Pandemija COVID-19 je u samo nekoliko meseci zaustavila čitav svet, a mi smo bili i još uvek smo svedoci jednog, slobodno mogu da kažem, istorijski važnog kriznog perioda. U jednom momentu se sve okrenulo, socijalno smo se distancirali, vreme provodili u svojim domovima u krugu porodice, i sve smo sveli na potrebu za dobijanjem informacija. Naravno, ljudi koji se bave odnosima sa javnošću znaju koliko su važne infomacije u kriznim komunikacijama, nezavisno od tržišta u kojem rade. Važno je da dobiju savet, u svakom trenutku budu informisani, slušaju vesti i prate iz sata u sat dešavanja i promene. U ovakvim periodima PR struka pokazuje svoju snagu i jačinu, jer je komunikacija, kako interna tako i eksterna od presudnog značaja.
Ista situacija je i u sektoru iz kojeg dolazim. Od početka zvanične pandemije u našoj zemlji i vanrednog stanja, banke su morale da uspostave komunikaciju sa klijentom kroz sve raspoložive kanale, u prvom trenutku da bi ih informisali kako da postupaju u skadu sa preporukama nadležnih organa, a onda naravno i o promeni radnog vremena i dostupnosti naših ekspozitura, proizvoda i usluga. Banke su pokazale koliko su spremne i zaista su brzo odreagovale na novonastalu situaciju, pre svega zbog strogo regulisanih procedura koje su uspostavljene, i već razvijenim kriznim scenarijima, tako da je napravljen zaokret u komunikaciji za samo nekoliko dana. Dodatno, u saradnji sa kolegama iz internih komunikacija, napravljen je i zajednički plan komunikacije za sve kolege kako bi što lakše i uspešnije promenile model svog svakodnevnog rada i prilagodile se radu od kuće. Rekla bih da su banke, kako i nalažu pravila krizne komunikacije, prilično brzo odreagovale u komunikaciji sa klijentima i zaposlenima, čineći da se ni jedni ni drugi ne osećaju izuzeto, radeći reprocene postojećih kampanja i menjajući ih drugim oblikom komunikacije, pri tome vodeći računa o očuvanju vrednosti brenda.
Banke ni u kom slučaju ne mogu sebi da dozvole da ne komuniciraju, već se strategije komunikacije prilagođavaju novonastalim situacijama. Ovaj period nas je primorao da budemo efikasni i veoma brzi, da komunikaciju usmerimo na kanale koji daju najbolji efekat. Prioritet vezan za ovaj period je definitivno očuvanje zdravlja, i klijenata i zaposlenih, pa je jasno bilo da je komunikacija putem digitalnih kanala postala broj 1. Kampanje, događaji i svakodnevne informacije su prešle na online kanale. Svaka informacija vezana za proizvode i usluge, moratorijum, olakšice za klijente i ostalo je komunicirano putem veb sajta, kroz saopštenja i informacije za medije, ali i aktivno putem društvenih mreža banke. Planirane kampanje su u jednom trenutku čak i stopirane, jer je prioritet bio podrška lokalnoj zajednici, pre svega zdravstvenim ustanovama.
Nakon samo nekoliko dana od početka krize mi smo uspeli da pravac komunikacije ka klijentima prebacimo na online. Osim klasične prodaje i promocije naših usluga i proizvoda, ponudili smo i sadržaj koji je naše pratioce na društvenim mrežama potpuno relaksirao i ulepšao svakodnevnicu. Ideja je bila da izađemo u susret i našim klijentima koji su naišli na zaista težak zadatak, a to je plasiranje svojih proizvoda što većem broju kupaca. Dakle, strategija komunikacije nam je bila da ponudimo sadržaj koji će svima omogućiti da se osećaju što lagodnije.
Značajno nam je bilo da na našim društvenim mrežama organizujemo promociju naših klijenata iz segmenta mikro i malih preduzeća koji su odmah osetili posledice krize. Postali smo jedni od inicijatora projekta promocije klijenata na nacionalnom nivou, koji se bave proizvodnjom i online prodajom i dostavom svojih proizvoda na kućnu adresu, i na taj način im pomogli da nastave svoje poslovanje i tokom vanrednog stanja. Omogućili smo našim klijentima da prošire svoju bazu kupaca, a našim pratiocima omogućili brži i lakši način da dođu do svojih omiljenih proizvoda iz svojim domova. Kampanja je jako lepo prihvaćena, a nakon završetka iste dobili smo veliki broj pisama zahvalnosti iz svih krajeva Srbije.
Jedan od nama najlepših projekata je sigurno „Čajanka četvrtkom u 17h“, koji smo realizovali u saradnji sa našim dugogodišnjim partnerom izdavačkom kućom „Laguna“. Tokom trajanja vanrednog stanja i policijskog časa, svakog četvrtka uz šoljicu omiljenog napitka, pratioci na našim društvenim mrežama su imali prilike da slušaju odlomke iz knjiga naših najčitanijih pisaca kao što su: Mirjana Bobić Mojsilović, Branko Rosić, Nele Karajlić, Vanja Bulić i Jelena Bačić Alimpić. Ovo je bila jedna od najboljih kampanja na društvenim mrežama, jer se veliki broj naših pratilaca uključivao live, dalje šerovao i pozitivno komentarisao.
Organizovali smo i dva webinara našim klijentima, vlasnicima i direktorima većih kompanija na temu: „Kako upravaljati timom na daljinu“ i „Digital Financial Talk: INVESTICIONE PRILIKE U NOVONASTALIM OKOLNOSTIMA“, što je zaista izazvalo pozitivne reakcije svih učesnika. Gostujući predavači su svojim predavanjem uspeli da pokrenu učesnike, pa su dodatno postavljali puno interesantnih pitanja.
Ovo je samo jedan deo projekata koji su nastali tokom perioda krize. Smatram da kao nosioci komunikacije imamo odgovornost da se prvi prilagodimo novonastalim situacijama, očuvamo brend i pokušamo da ga dodatno ojačamo. Pravovremena i brza reakcija su definitivno ključ uspeha svakog komunikatora.
Željka Ćirić Jakovljević, direkor Odeljenja za PR i odnose sa medijima, Banca Intesa